【LP改善シリーズ】顧客の疑問を事前解決！「よくある質問」の具体例と意識する4つのこと

10年以上、養成講座の講師を務めていると、ランディングページに掲載する「よくある質問」のコンテンツについて、お客様から以下のような相談を受けることがあります。

• どんな質問を掲載すればいいか
• どんな回答をすればいいか
• どのように見せるといいか

ランディングページは、パーツごとに考えると1つずつの内容が深みのあるものになります。これまでの記事ではパーツごとのポイントをまとめてきました。

• 第一弾「ヘッダーで最低限設定すべき3つの要素」
• 第二弾「メインビジュアルとメインメッセージの考え方」
• 第三弾「商品やサービスの特徴を掲載するときの3つのポイント」
• 第四弾「商品購入・サービス導入の流れ」
• 第五弾「導入事例やインタビューの見せ方と作成時の3つのポイント」
• 第六弾「検討段階の顧客の不安を解消するサービス提供者情報の見せ方」
• 第七弾「商材や料金体系ごとの料金プランの掲載方法」
• 第八弾「信頼感のある会社だとアピールするための会社情報の見せ方」

今回は、お客様から問い合わせの多い疑問を解消するための、「よくある質問」の効果的な掲載方法を解説します。 

メインコンテンツの下に置く最適なコンテンツは？

ヘッダーやメインビジュアル、メインメッセージの下に続くコンテンツとして、以下のようなものが考えられますが、全てを掲載すればいいというわけではありません。

• 商品やサービスの特徴
• 購入までの流れ／サービスの流れ
• 口コミやお客様の声
• 顧客インタビュー
• お客様の声や導入事例
• 料金案内
• メディア掲載情報
• よくある質問

どんなコンテンツも掲載する意味や目的を理解して配置することが重要です。「よくある質問」も必要なコンテンツですが、掲載している質問項目が少なく顧客の疑問を解決できていないものや掲載する順番の構成がわかりにくいもの、そもそも掲載していないランディングページもあります。

なぜ「よくある質問」コンテンツが必要か

「よくある質問」は、購入や契約前に顧客が抱いた疑問や、ランディングページでわからなかったことを事前に解決してもらうためのコンテンツです。

ユーザーは、商品やサービスの質にかかわらず何かしらの疑問を抱きます。完璧な商品でも「メンテナンスしてもらえるのか」と気になったり、納得のいくサービス品質でも「なぜこんなに安いのか」と不思議に思うこともあります。

ランディングページに掲載する「よくある質問」は、そんなユーザーの質問を先回りして解消するためのものです。ユーザーが、ランディングページを一通り見て感じた疑問を解消するためのコンテンツなので、不安を解消できる内容を掲載しましょう。

多くの疑問を解消することで、カスタマーサポートへの問い合わせ数減少にもつながり、コストの削減にもつながります。なぜなら、ランディングページで疑問を解消できたユーザーはカスタマーサポートに連絡する必要がなくなるからです。

「よくある質問」掲載時に意識する4つのこと

「よくある質問」のコンテンツをつくる流れは次の通りです。順番に解説します。

1. 問い合わせや相談で見込み客によく聞かれることを整理
2. 競合他社のページに掲載されている「よくある質問」を参考にする
3. 質問をカテゴライズしてわかりやすい順番で掲載
4. 質問は Q&A 形式で端的な回答を考える

1．問い合わせや相談で見込み客によく聞かれることを整理

「よくある質問」に掲載する質問の代表例として、大きく分けて次の3つがあります。

• 商品の機能
• サービスのサポート
• 価格や支払い

ランディングページに掲載する「よくある質問」の参考になるのは、見込み客から実際にきた問い合わせ内容やよく質問されること、問い合わせフォームの質問項目に入力された内容です。営業のときに顧客からよく聞かれる質問も参考になります。

見込み客の対応を担当しているスタッフに聞いたり、問い合わせフォームの内容をまとめてランディングページに掲載する質問を決めましょう。

2．競合他社のページに掲載されている「よくある質問」を参考にする

競合他社のランディングページに掲載されている「よくある質問」も、見込み客から実際にあった問い合わせ内容のケースが多いです。そのため、同じ内容を自分の見込み客からも質問される可能性があります。

競合他社のランディングページに掲載されている「よくある質問」を確認し、他社が掲載していて自社にない内容があれば追記しましょう。

3．質問をカテゴライズしてわかりやすい順番で掲載

掲載する質問を決めたらユーザーにとって一番わかりやすい方法での掲載を考えます。以下の2つを意識しましょう。

• 似た内容の質問のカテゴライズ
• わかりやすい順番

費用に関する質問や販売している商品、サービスに関する質問などをまとめたうえで、関連性を意識しながらわかりやすい掲載の順番を考えます。よく聞かれる順だけで掲載すると、関連性のある質問同士が離れ離れになってしまい、疑問の答えをユーザーが探すことに手間がかかってしまいます。

先にカテゴライズしてから掲載順番を決める方法を以下で紹介します。

似た内容の質問のカテゴライズ

内容が似た質問や関連する複数の質問はカテゴライズして統一感を意識しましょう。

以下は、大手アパレル企業・ユニクロのよくある質問の掲載例です。「買い物」に関する質問もオンラインストアと店舗とで分け、「配送」や「返品・交換」、「アプリ」のように質問を分けることでユーザーが抱える疑問に対する答えを迷わずに探すことができるようになっています。

質問を9つの大きいカテゴリーに分けたうえで、各カテゴリーで想定される質問を利用する手順と同じ流れで掲載しています。似た内容の質問はできるだけまとめて掲載することを考えましょう。

わかりやすい順番

質問をカテゴライズしたら、次は掲載する順番を考えます。聞かれることが多い質問から掲載することを意識しましょう。

「よくある質問」とは、たくさんの顧客が同じことを疑問に思ったということの証です。聞かれることが多い質問を最初に掲載することで、可能な限り多くのユーザーの疑問を解決できるだけでなく、ユーザーの購入の後押しにもなります。

カテゴリごとに分類したうえで、問い合わせを受ける頻度の高いものから低いものへという順序で質問を掲載すると、顧客も全ての質問に目を通す必要がなくなり、見やすくわかりやすい質問ページを作成できます。

顧客の疑問を解消するだけでなく、ユーザビリティの高いランディングページであることを印象付けることができれば、自然と製品や会社の信頼感も高まることが期待できます。

４．質問は Q&A 形式で端的な回答を考える

質問を考えたらそれぞれの回答を用意します。質問なので、質問と回答が対応する Q&A 形式で掲載しましょう。できるだけユーザーにわかりやすくすることが回答のポイントです。具体的に意識したいことは次の4つです。

• 結論から回答する
• YES/NO 質問は、最初に「はい」か「いいえ」で回答する
• 簡潔にまとめる
• 専門用語を多用しない

質問に対して端的に結論を提示しましょう。読解力を要するわかりにくい回答では質問は解消されず、コンバージョンの後押しになる可能性も低いです。一読して理解できる簡潔な回答を考えましょう。

最後に、回答を用意したら、質問と回答の整合性もチェックするとより良い「よくある質問」になります。

顧客の疑問を解消できる、「よくある質問」の作成を！

よくある質問は業種業態問わずに掲載できるコンテンツです。

ユーザーがランディングページでアクションをする前、何かしらの質問があるとき見るコンテンツがよくある質問です。

またよくある質問に掲載する質問を決める参考になるのは、見込み客からの問い合わせ内容や相談ですが、見込み客のニーズや欲求は時代により変化します。

よくある質問作成後も、時代や経済状況にあわせてユーザーのニーズに沿う「よくある質問」をアップデートすることが大事です。定期的に質問を見直し、コンテンツの改善に取り組みましょう！

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