ベテランでも意識している顧客対応のポイントとは？連絡手段ごとに気をつけることも紹介

2008年からキーワードマーケティングに在籍し、以降10年以上広告運用に携わっている小島です。

当時のキーワードマーケティングは、日々少人数で新たな広告や技術に対応しなければならず、いわゆる一般的な社会人研修もありませんでした。かっこよく言うなら OJT（On the Job Training）形式での学びが多かったです。今では、研修制度も整っていて、新卒採用も順調だと聞きます。

私自身は10年以上、いろいろな失敗をして、いろいろな人に許されながら、なんとかやってきました。完璧とは言えないまでも、今ではクライアントさん対応など特に問題なくできるようになりました。

振り返ってみれば、極めて普通で一般常識的なことをやっているだけではありますが、文章にしてみるといろいろと細かな気づきがあります。

そこで今回は、今一度この「普通」を振り返るために、クライアントさんなどとの対応（顧客対応）について、連絡手段ごとにポイントをまとめました。

新人の方はもちろん、私のようなベテランの方も含め、具体的に役に立つ「普通」のことを紹介します。「うんうん、たしかに。」と心のなかで思いながら読んでもらえる内容になっていると思います。

全ての連絡手段に通じる前提

この記事では、連絡手段別にポイントを例示していきますが、その前に「全ての連絡手段に通じる前提」をお伝えしたいと思います。

「すぐに対応」は基本中の基本

お客様からどんな連絡手段で連絡がきても、すぐに何かしらのアクションを取るのが基本中の基本です。受けた質問や依頼に対して、明確な答えを持っていない場合でも、「確認するので、お待ちいただく」といった旨の返事をするのがいいでしょう。

また、返事をする際には、質問や依頼内容に認識のズレがないかや、どの程度で返事ができるのかもお客様に確認したり、伝えたりできると親切な対応になります。

お客様の気持ちとしては、現時点でわかること（返事までにかかる時間など）だけでも聞けると嬉しいはずです。細かいことですが、これだけでもお客様からの信頼は増します。

さらに、すぐに対応することは自分自身にとっても大きなメリットがあります。お客様からの質問や依頼を把握しておくことで、余裕をもったスケジュール設定に繋がります。どれくらいの工数がかかるのか目安がつくため、心に余裕をもった状態で仕事ができます。

「すぐに対応」は誰でもできることですが、お客様からの信頼を得るためにも、自分が仕事に対して余裕をもって取り組むためにも重要なのです。

時代に即したさまざまな連絡手段に対応すること

働き方改革やウイルスのまん延による外出規制などの影響で2020年前後から、「テレワーク」や「リモートワーク」が急速に普及しました。それに伴い、遠隔地からのオンライン会議や面接、セミナーの機会が増えています。

必要に迫られて、誰もがオンラインツールを活用した結果、ビジネスシーンでもオンラインでの実施が特別なものではなくなり、普通になったことは事実といっていいでしょう。

今後も、Zoom などのツールを使ったオンライン会議や面接、セミナーなどは活用されていくでしょう。出張にかかる費用や時間を考えても、やはり相当に利便性が高いためです。

このように連絡手段は、時代や社会状況とともに変化していくものです。新しい連絡手段は最低限使えるようにしておく必要があります。

特に40代や50代ともなると、「新しいものへの苦手意識」からついつい避けてしまうこともあります。しかし、避けた分チャンスは逃げるものと心得て、常にアンテナを張っておくべきです。

最低限の敬語は使えるようになること

社会人として、最低限の敬語は必須です。この記事では最低限の敬語を、相手に失礼のない分かりやすい言葉とします。「敬語の種類と使い方」と「二重敬語」を最初に理解しておくといいでしょう。

普段の生活で敬語を使わない方にとって、敬語を身につける過程はなかなか骨が折れるかもしれません。ただ、現在は PC でもスマートフォンでも「検索」ができます。分からない敬語表現があれば、調べればいいのです。

「敬語の種類」には、「尊敬語」と「謙譲語」、「丁寧語」の3種類があります。自分調べ、理解することが大事なので、それぞれの内容や使い方の説明は割愛します。

また、敬語の使い方でよくある間違いは「二重敬語」です。「二重敬語」とは、敬語を重複して使ってしまう表現のことです。丁寧な気持ちを表そうとするあまり、使いがちな表現ですが、正しくない敬語のため気をつけたいところです。

実際、私も癖で使ってしまう「二重敬語」があり、まれに今でも間違えます。しかし、「二重敬語が間違い」と知っていると、使いたい表現を検索すれば、正しい表現なのかすぐに解決します。

例えば、「ありますでしょうか？」が二重敬語か分からない場合でも、Google や Yahoo! で検索すれば、すぐに分かります。

肝心なことは「二重敬語なのかも」と違和感を感じるかどうかです。まずは「二重敬語は間違い」だとしっかり覚えましょう。そのためにも一冊本を読んでおくべきだと思います。「おかしい」と思ったらすぐに調べればいいのです。慣れてきたら自然と頭の中に敬語のデータベースができ、次第に調べなくても分かるようになります。

相手が理解しやすい言葉を使うこと

人は言葉を使ってコミュニケーションを取ります。その中には、自分が属するコミュニティにしか通じない言葉や、自分の仕事でのみ使う専門用語などもあります。そういった言葉は、自分のコミュニティや会社を離れると通じない言葉になることもあります。

しかし、仕事上どうしても使わなければならない専門用語もあります。広告運用担当者の場合、「クリック数」や「クリック率」、「コンバージョン数」、「コンバージョン率」などの専門用語は、さまざまな報告をする際の頻出語句です。話し相手がどこまで理解しているかを見極めながら、必要に応じて内容を噛み砕いて説明しながら使いましょう。

会話の中で、相手が使った専門用語は使用してもほぼ問題ないと思います。どこまで専門用語が通じるか、会話の中で探っていくのです。初めての会話ではこの線引きはなかなか分かりません。知っているかを確認することも失礼に当たる可能性もあります。このような場合は、できるだけ平易で一般的な専門用語を使うべきです。

例えば、「CTR」は知らない人が聞いたらイメージすらできない言葉です。「クリック率」と言い換えると、少なくとも「クリックされた率なのかな」と想像できます。コミュニケーションは「相手に内容が伝わって」はじめて成立します。できる限り届きやすい言葉を心がけましょう。

また、同じ日本語でも、属しているコミュニティによって言葉の意味は変わります。例えば、「あいつ、激やべぇ」という表現は、コミュニティ次第で「あの人は凄い人だ！」という意味にも、「あの人は無茶苦茶おかしな危険人物だ」という意味になる可能性もあります。

相手が使っている言葉の意味やニュアンスをしっかり掴んで、コミュニケーションを取ることもポイントです。

各連絡手段で意識したいポイント

以下の5つの連絡手段別に、顧客対応時に意識したいポイントを紹介します。

• メール
• チャット
• オンライン会議
• 電話
• 対面

フォーマルかつ相手の都合を配慮できる「メール」

メールは、現代の連絡手段において比較的フォーマルだと思います。メールよりフォーマルな「手紙」もありますが、近年のペーパーレス化を考えると、メールが最もフォーマルだと言っても過言ではないでしょう。

また、メールは、相手が都合のいいときに内容を確認し、自分のペースで返事ができるので、業務の邪魔にならずに要件を伝えられます。お客様に配慮した連絡が可能な方法です。

「即時性」がメールの絶対条件でなくても、やはり自分が受信側の場合は、こまめにメールをチェックすべきです。メールの返事が早いだけで、クライアントさんからの評価が上がることもあります。

ここからはメールでのコミュニケーションのポイントを紹介します。

文章はできる限り簡潔に

メールに限らず文章を読むことは骨が折れる作業です。時間もかかる上、内容を理解するために頭も使わなければなりません。つまり、特にビジネスの場では内容が容易に理解できる文章がベストです。相手の時間も労力も減らすことができます。

一方で、「できるだけ丁寧に伝えよう」という伝える側の心理も働きます。もちろん悪いことではないですが、「丁寧に」と思うあまり、かえって文章が長くなってしまうこともあります。難しいバランスですが、文章は必要十分な範囲で手短に、簡潔な文章を心がけましょう。だからこそ、「二重敬語」や「二重否定」はできるだけ避けるべきです。

簡潔な文章を作成するには、書いた文章を読み返してみることが重要です。頭の中にすっと入ってこない表現を書き直して、また読んでみる。繰り返しおこなうことで、冗長な文章がスリムになります。

メールの定型フレーズを使う

手紙には「拝啓 貴社におかれましては益々ご清栄のこととお慶び申し上げます」といった挨拶の定型フレーズがあります。同様に「お世話になります、〇〇です」のような定型フレーズがメールにもあります。

定型フレーズを一言一句丁寧に読む人は少ないでしょう。「ああ、挨拶だな」と伝わればよく、一瞥するだけではないでしょうか。

メールの文章の書き出しで迷わないためにも、自分なりの定型フレーズを数パターン持っておくと文章作成のスピードがアップして便利です。

ただ、手紙と違ってメールには「正解」の挨拶文がありません。手紙ほど長い歴史がメールにはなく、「挨拶文をいれるべきか」も人それぞれの「感覚」に差異があります。

従って、メールのやりとりの過程で相手の「癖」を掴んでおきましょう。「挨拶文を飛ばしてすぐに用件に入る人」だとわかれば、こちらも挨拶文を短くして対応しましょう。相手は「挨拶なんてまどろっこしい」と思う方かもしれないからです。私はメールを送る相手によって「型」、特に挨拶文の扱いを変えています。

用件を詰め込みすぎないこと

多くの用件を1通のメールに詰め込みすぎると伝わりにくく、重要なことが抜け落ちてしまう結果にもなり兼ねません。できれば「1メールにつき1用件」が理想ですが、とはいえ次々とメールを送ることも失礼です。

いくつか用件がある場合には、用件ごとに段落を区切りましょう。また、用件ごとにハイフンや記号で区切ったりする方法もなおよいです。メールの冒頭で、伝える用件の数を先に記載しておきましょう。メールを読む方に「用件の数」を意識してもらうためです。

相手のアクションが必要な用件は、文末に再度お願いすると抜け落ちる可能性が低くなります。また、用件が複数ある場合でも、タイトルから外れる内容は分けて送りましょう。

【おまけ】以前送った内容にも軽く目を通せるとグッド

人間は忘れっぽい生き物です。人から聞いたことももちろん、自分が言ったことも案外忘れているものです。

顧客対応のときは、依頼や質問内容を忘れないために、また自分の発言に整合性を保ち信用を継続するためにも送ったメールの内容を事前に見返しておきましょう。

スピード感重視の現代型手段「チャット」

近年 Chatwork や Teams、Slack などのチャットツールを導入する会社が増えています。元々は社内のコミュニケーションツールとして使われていましたが、最近では、社外の方とのコミュニケーションとしても珍しくなくなりました。

基本的にメール同様、テキスト中心のコミュニケーションツールのためポイントはメールと似ています。ただ、チャットツールを使う場合は、よりスピード感のあるコミュニケーションを期待している人が多いと思います。

メールがあるにも関わらず、チャットツールを使う意味は2つあると思います。1つは上に述べたように、メールよりも「スピード感があるやりとり」ができる点、もう1つはテーマごとに作られたチャットルームは、話題を追いやすい点です。それらを踏まえて、チャットを使う上でのポイントを紹介します。

メールよりさらにスピード感を重視する

メールよりスピード感を求められるチャットツールでは、定型の挨拶文すら使わない人もいます。いきなり挨拶文を省略することは危険ですからおすすめしませんが、何度かやり取りし、相手の人柄を理解し、また信頼関係ができた後は、省略してもいいかと思います。また、チャットツールでは、「了解しました」などを表す絵文字を利用することで瞬時に相手にリアクションを返すことができます。

この2つのことは「手を抜き」ではなく、あくまで「スピード感」を求めた結果であるべきです。

用件ごとにメッセージを分けたり、テーマごとにチャットルームを別途作る

メールと同様に複数用件を扱うことがチャットツールの特徴です。そのため1通のメッセージ中で複数の用件を伝えるよりも、用件ごとにメッセージを分けましょう。見やすくなり、理解にかかる時間を短縮できます。

また、テーマが大きく異なる場合は、別途チャットルームを作成すべきです。テーマの理解が早くなり、後から他のメンバーが見た場合でも流れを追いやすくなります。

スマートフォンアプリでメッセージが受信できるようにする

チャットは、スピード感が重要視されるツールです。できるだけリアルタイムにメッセージを確認できるよう、各ツールのスマートフォンアプリはインストールしましょう。

メッセージを届けたい相手にメンションを飛ばす（To や @）

メッセージを出す時には、ちゃんとメンション（To や @）をつけ相手に届きやすくしましょう。通常、デフォルトの設定ではメンションが付いていない未読メッセージはアプリのバッジに反映されないため、気づかれないこともあります。

もはや必須となった連絡手段「オンライン会議」

ここまではテキストベースのツールについて紹介してきました。ここからはテキストベース以外の連絡手段で意識したいポイントを紹介します。

まずは「オンライン会議」です。メジャーなところでは Zoom、Meet、Teams などがありますよね。

働き方改革やウイルスのまん延などを経て、今や必須のビジネスツールです。オンライン会議は相手の顔が見えたり、声が聞こえる反面、気をつけなければいけないこともあります。その点も踏まえて意識したいポイントをいくつかあげていきます。

使用機器など環境を整える

当然ですが、オンライン会議は PC などの機器を使用します。機器に不具合があるとオンライン会議の質が低下したり、最悪会議自体ができなくなってしまいます。そのため、オンライン会議では事前に機器の準備やチェックが大切になります。

カメラ、マイク、ヘッドフォンは ノート型 PC 付属のものでも会議はできます。しかし、最低限マイクとヘッドフォンは別に用意した方がいいでしょう。

ノート型 PC に付いている「無指向性」のマイクは、周囲の環境音も拾うマイクです。一方で、ヘッドセットに付いているマイクは「単指向性」で、口を狙うように集音します。「単指向性」のマイクの方がノイズを拾いにくく、相手に聞きやすい音になります。

また Bluetooth などの無線は避けた方が無難です。電子レンジなどが干渉して音が切れる可能性があるためです。また過去の規格のものは音が遅延したりします。自分で対処できる知識があれば問題ありませんが、できない場合は、有線のものを使用しましょう。

ちなみに会議室用の無指向性マイクを試したことがありますが、滑舌に注意しないと音が切れてしまいました。Zoom などにはエアコンの風音など余分な音をカットする機能があり、モゾモゾと話すとこの機能によって、音が切れてしまいます。なお、弊社ではヘッドセットマイクを各社員に支給しています。

また、可能な限り明るい照明の部屋でオンライン会議をおこないましょう。そして、会議の前には音が聞こえてマイクが繋がっているか、またカメラが動作しているかプレビューでチェックしましょう。

こうした準備やチェックには時間や費用がかりますが、気持ちよく会議するために整えておきましょう。

回線速度は10Mbps 以上確保する

インターネットの回線スピードが落ちていると、映像や音声が途切れることもあります。会議の前にはインターネットの接続スピードを確認しておきましょう。

Google で「スピードテスト」と検索すると、簡単にインターネットのスピードを調べることができます。このテストでアップロードとダウンロードとも10Mbps 以上あればまず問題ないです。

しっかりした回線が導入されているオフィスなどでは大丈夫だとは思いますが、家庭から繋ぐ場合は注意してください。

なお、インターネットの接続スピードが遅い場合、ルーターの再起動で解決することが多いです。

ネット接続のトラブルは突然やってきます。そのため、モバイルルーターを用意したり、スマートフォンでデザリング接続できるようにしておくなどの、第二、第三の接続方法を確保しておくとより安心です。

最初の挨拶はオンライン会議でも重要

当然ですが、オンライン会議でも挨拶は重要です。「こんにちは」などの挨拶なしに会話を始めることはあり得ませんが、相手の貴重な時間を頂いている気持ちを伝えるためにも、しっかりと挨拶はすべきです。

また、会議の内容や制限時間にもよりますが、「最近こんなことがありまして・・・」などの、いわゆるアイスブレイク的な会話もあった方がいいでしょう。

実際に対面のミーティングの場合、最初に笑顔で挨拶や会釈をしたり、多少の雑談をします。また、少なくともどちらかが他方の場所に訪れて会議をするため、非日常的な空間での会議になります。よって、移動などの時間で、頭の切り替えがしやすくなります。

しかしオンライン会議の場合、いきなり会議が始まります。またお互いに普段仕事している環境からの参加とのため、頭の切り替えが難しいです。かえって不要な緊張感を生んでしまいがちです。

そこで、簡単な雑談で構わないのでアイスブレイクの時間があるといいと思います。ただし、雑談を切り上げる着地点はしっかりとイメージしておきましょう。

相手が話している時に遮って話さない

相手の話を遮らないことは、通常のコミュニケーションでも同じです。オンライン会議でも、他の人が話していたら黙って聞きましょう。

通常の会議では、話をしている方から声が聞こえてくるので、「誰が話をしているか」が分かります。しかし、オンライン会議の場合、誰が話してもイヤフォンから聞こえてきます。誰が話をしているか分かりにくいので、特に注意して聞く必要があります。

オンライン会議ツールの場合、話をしている方が色付きの枠などで強調されるので、「誰が話をしているか」が分かります。それをヒントに相手のターンになったら聞く姿勢を取りましょう。

出来れば誰かが話をしているときはマイクがノイズを拾わないよう、マイクを切った方がいいと言われている理由は、オンライン会議特有の性質によるものだと思っています。

やみくもな発言は失礼ですが、全くリアクションしないのも問題です。画面は映っているので、適宜うなずくなど、話をしている人に寄り添いながら話を聞きましょう。

暗黙の了解のようなルールですが、対面での会議に慣れた我々世代には黙っているのがなかなか難しいのも事実。意識して改善しましょう。

普遍的な連絡手段「電話 」

昔から使われている電話も、時代とともに使われ方は変化してきていると感じます。「相手の時間に割り込む連絡手段」であることに注目する必要がありそうです。

電話することは特別なときであることを理解

いろいろな連絡手段がある中で、電話で連絡を取るときは、特別なシチュエーションだと思います。なぜなら、電話は相手の時間にリアルタイムに割り込む手段だからです。それだけの時間的コストを使うからには、連絡する内容にはそれなりの理由があるべきです。

それなりの理由とは、「至急確認しなければならないこと」もしくは、「テキストではニュアンスが伝わりづらい用件」のどちらかだと思っています。

これらの理由に当てはまらない場合、私は電話という手段を避けます。「文字を打つのが面倒だから」というのはこちら側の理由ですから、相手に対しては失礼だと思うのです。

留守電の場合は要件の要旨のみを残す

留守番電話の場合は、「折り返し電話ください」とだけ相手に伝えることは失礼だと思います。「〇〇の件で電話しました。折り返しご連絡お待ちしています」など、どんな用件なのかを伝えるべきだと私は思います。

大まかな用件が分かれば、相手は折り返しの際に必要な資料など準備して電話できるため、お互いにとって効率的です。また「内容の分からない用件」を抱えることはストレスにもなります。

もちろん、会社に電話して違う方が出た場合には、プライバシーや内容の機密性などを考慮して、用件の概要は伝えられない場合も多いです。自分の責任で都度判断し、効率とセキュリティのバランスを取っていくべきですが、難しい場合は「折り返しお電話くださいとお伝えください」だけでも仕方ないでしょう。

大前提のコミュニケーション手段「対面での会議」

メールやチャットツール、オンライン会議などの便利なツールがあっても、対面での会議が全ての基本であることに変わりはありません。

姿勢などを含めた所作や表情の微妙な変化は、本当に情報量が多いです。従って、時間や費用などの条件が許す限り、やはり対面でのミーティングが1番だと思います。

ここで挙げるポイントは、本当に当然のものばかりですが、だからこそとても重要なのです。今一度しっかり見直しましょう。

「見た目」に気を配る

オンライン会議に慣れると、緊張感が緩んでしまうこともあります。対面での会議では、「全身で表現できる」点が醍醐味です。どんな服を着ているのか、どんな姿勢で会議に臨んでいるのか等、全てが相手に情報として伝わります。

対面のデメリットと捉えず、全てを使って表現できるメリットとして捉えましょう。見た目に気を配り、清潔感のある服装で、姿勢を正し、全身であなたを表現しましょう。

「時間」をしっかりと守る

「時間」を守るのは、社会人として当然のことです。到着時間に遅れないことはもちろん、会議の時間も予定の長さを超えないよう注意を払いましょう。

他のどの手段よりも、相手の時間を拘束している点をしっかりと頭に入れて行動しましょう。

ミーティング前後の連絡を忘れずにする

勘違いなどを防ぐためにも、会議の前には連絡はしっかりとおこないましょう。メールなどで、日付と時間、場所を確認しておくといいです。

また、会議の後はお礼のメールも忘れずに。決定事項を伝え、時間を割いていただいたお礼をしましょう。

あなたなりのコミュニケーションの仕方を体得しましょう

今回挙げたもの以外にも当然「ポイント」はいくつもあります。日頃から考え、自分が気付いたポイントを蓄積していく必要があります。

また、コミュニケーションはあなた1人で頑張っても仕方ありません。相手があってこその「コミュニケーション」です。従って、コミュニケーションする相手によってポイントは変わってきます。

まずは相手の視点で考えてみて、その上で自分が何ができるかを考えましょう。どちらが上とかいうことではなく、よりよい信頼関係を築いて、ビジネスを効率的に回せるよう務めることが肝要です。

私もまだまだ足りておらず、皆さまに許してもらいながらの日々です。道のりは遠いですが、頑張っていきましょう！